Digital, persönlich, per Post: Ablesung auf vielen Wegen

Katharina Vogt leitet seit rund einem Jahr den Kundenservice der Stadtwerke Service Meerbusch Willich. Im Interview erklärt sie, wie die jährliche Ablesung von Zählerständen funktioniert – und warum es für die Kundinnen und Kunden wichtig ist, den Stadtwerken die Zahlen regelmäßig zu übermitteln.

Einmal im Jahr muss jeder, der Strom, Gas oder Wasser bezieht, einen Blick auf die Zähler in Keller oder Flur werfen und den Stadtwerken den aktuellen Stand mitteilen. Frau Vogt, warum ist das wichtig? 

Katharina Vogt: Die Preise für Energie setzen sich in der Regel zusammen aus einer Grundgebühr und dem, was ein Haushalt tatsächlich verbraucht. Dieser Verbrauch wird über die Zähler erfasst. Bevor wir unseren Kundinnen und Kunden die jährliche Abrechnung schicken, fragen wir sie nach den Zählerständen. So wird die Abrechnung transparent und die Haushalte bezahlen das, was sie wirklich verbraucht haben.

Was, wenn ein Kunde zu viel bezahlt hat?

Das ist der einfachere Fall, denn dann freut sich der- oder diejenige, wenn wir die Summe auf das angegebene Konto erstatten und die Abschlagsumme nach unten korrigieren. Liegt der Verbrauch hingegen deutlich über dem, was an Abschlägen gezahlt wurde, bedeutet das eine entsprechende Nachzahlung. Hat jemand mehrere Jahre lang zu wenig bezahlt, kann eine größere Summe zusammenkommen.

Wieso kann sich das über einige Jahre anhäufen?

Wenn ein Haushalt den Zählerstand nicht übermittelt, dann schätzen wir den Verbrauch auf Basis der bekannten Werte. Leben aber beispielsweise mittlerweile mehr Menschen in dem Haushalt oder hat sich jemand ganz neue Geräte angeschafft, etwa das große Aquarium oder Gefrierschrank und Wäschetrockner, kann der Energieverbrauch deutlich steigen und die Abschläge decken das nicht mehr.

Wie versuchen Sie, den Schrecken großer Nachzahlungen zu vermeiden?

Wenn wir von Kunden drei Jahre in Folge keinen aktuellen Zählerstand bekommen haben, also immer schätzen mussten, dann schreiben oder rufen wir sie persönlich an. Wir erklären ihnen, dass Nachforderungen möglich sind und wie sie uns ganz einfach die Zählerstände mitteilen können. Außerdem meldet sich in diesen Wochen unser Ableser persönlich bei vielen von ihnen.

In digitalen Zeiten gibt es immer noch den Mitarbeiter, der persönlich anklingelt?

Ja, natürlich. Diesen Service wissen beispielsweise ältere Menschen sehr zu schätzen. Außerdem können wir nicht davon ausgehen, dass jeder unserer Kunden einen Zugang zum Internet hat. Und selbst wenn sie online angebunden sind, ist es manchen lieber, dass der Zählerstand von unseren Profis abgelesen wird.

Und wie intensiv werden die Online-Zugänge genutzt?

Mittlerweile von etwa einem Viertel unserer Kundinnen und Kunden, und es werden kontinuierlich mehr. Den Zählerstand in unserem Portal einzugeben, ist komfortabel und eine Sache von zwei Minuten. Sie benötigen lediglich die Kundennummer, die auf allen Rechnungen steht, und den aktuellen Zählerstand. Ebenso einfach ist es, uns per Smartphone oder Tablet ein Foto des Zählers zu mailen, zusammen mit Kunden- und Zählernummer.

Die meisten Menschen schicken uns kostenfrei die Ablesekarte zurück, die wir Ende August verschickt haben, oder rufen uns im Kundencenter an. Wichtig ist, dass sie uns den Zählerstand nur auf einem Weg übermitteln, sonst kommt es zu unnötigem Mehraufwand.

Und wann erfahren die Kunden, ob ihre Abschlagszahlung gepasst hat?

Alle Kundinnen und Kunden, deren Verbrauch wir momentan ermitteln, erhalten bis Ende Oktober ihre Jahresabrechnung. Wenn es dann noch Fragen gibt, können sie uns selbstverständlich anrufen oder uns im Kundencenter besuchen.

Auf einen Blick

• Die Ableser der Stadtwerke sind noch bis zum 17. September in Willich unterwegs; montags bis freitags von 9 bis 19 Uhr und samstags von 9 bis 13 Uhr.
• Kundinnen und Kunden können ihren Zählerstand an kundenservice@stm-stw.de mailen oder direkt online eingeben: stadtwerke-willich.de/zaehlerstand Auf dieser Seite finden sie auch alle wichtigen Fragen und Antworten rund um das Ablesen der Zählerstände.
• Den Kundenservice der Stadtwerke erreichen sie unter 02154 4703-333.